Informationen zum GitHub Premium-Support

Informationen zum GitHub Premium-Support

Zusätzlich zu allen Vorteilen von GitHub Enterprise-Support können GitHub Enterprise-Kunden GitHub Premium-Support erwerben und erhalten dadurch Folgendes:

• Schriftlicher Support in englischer Sprache rund um die Uhr über unser Supportportal
• Telefonsupport per Rückrufanforderung in englischer Sprache über unser Supportportal, 24 Stunden pro Tag, 7 Tage pro Woche (wenn für Ticketauflösung erforderlich)
• Ein Service Level Agreement (SLA) mit garantierten ersten Reaktionszeiten
• Eskalations- und Incidentmanagement
  • Support Engineers – für Premium-Kunden – und Customer Reliability Engineers (CREs) – für Premium Plus-Kunden – haben direkten Zugriff auf technische Ressourcen für die Eskalation, um ggf. die Lösung von Fällen zu beschleunigen.
  • Incidentkoordinatoren kümmern sich um die Verwaltung von technischen Ressourcen auf GitHub, bis das zugrunde liegende Issue entschärft oder vollständig gelöst wurde.
• Zugriff auf Premium-Inhalte
• Integritätsprüfungen
• Krisenprävention: Geleitete Vorfallssimulationen, mit denen Sie sich auf einen Vorfall ohne Risiko vorbereiten – und diesen erleben können. (Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan nur)
• Unterstützung beim Anwendungsupgrade: Vor dem Upgrade überprüfen wir Ihre Upgradepläne, Playbooks und andere Dokumentationen, und wir beantworten Fragen, die speziell für Ihre Umgebung (Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan nur) relevant sind.
• Technische Beratungsstunden (Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan)

GitHub Premium-Support Pläne

Es gibt zwei GitHub Premium-Support Pläne: Premium und Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan.

Abrechnung für GitHub Premium-Support

Wie Ihnen GitHub Premium-Support in Rechnung gestellt wird, hängt von Ihren GitHub Produkten und davon ab, wie Ihnen diese in Rechnung gestellt werden.

• Wenn du ein Kunde mit Abrechnung pro Lizenz bist, wird der Prozentsatz der Supportgebühr auf die Kosten der Lizenzen für das laufende Jahr angerechnet.

• Wenn Sie ein getakteter Abrechnungskunde sind, wird der Prozentsatz der Supportgebühr für Premium plan, Premium Plus plan und Mission Critical Services for GitHub plan wird entweder als Prozentsatz Ihrer geschätzten getakteten Ausgaben oder als festgelegte Mindestjahresgebühr berechnet – je nachdem, welcher Betrag höher ist. Für Mission Critical Services for GitHub plan Kunden gilt dies zusätzlich zur Unified Support-Vertragsgebühr.

  Die Supportgebühr für die getaktete Abrechnung wird anhand der Ausgaben der letzten 12 Monate geschätzt. Wenn Sie weniger als 12 Monate Ausgabenverlauf haben, GitHub wird auf Grundlage Ihres Ausgabenverlaufs eine auf 12 Monate hochgerechnete Rate berechnen. Wenn sich deine Ausgaben der letzten 3 bis 6 Monate erheblich von denen der letzten 6 bis 9 Monate unterscheiden, wird der letzte Zeitraum von 3 bis 6 Monaten herangezogen.

  Wenn du von der Abrechnung pro Lizenz auf die getaktete Abrechnung umstellst, wird deine Supportgebühr bei der Vertragsverlängerung auf der Grundlage der im Vorjahr erworbenen Lizenzen geschätzt. Mindestschwellenwerte gelten weiterhin.

• Wenn du sowohl ein Lizenz- als auch ein Abrechnungskunde (hybrid) bist, wird deine Belastung aus dem Prozentsatz der Supportgebühr berechnet, der auf die Lizenzkäufe des aktuellen Jahres angewandt wird plus dem Prozentsatz der Supportgebühr, der auf deine geschätzten abgerechneten Ausgaben angewandt wird.

Neue GitHub Kunden, die nur nutzungsbasierte Produkte nutzen möchten, müssen den jährlichen Mindestbetrag für Premium plan oder Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan zahlen.

Wenn Sie ein Angebot für GitHub Premium-Support wünschen, wenden Sie sich an das Vertriebsteam von GitHub.

Registrieren für GitHub Premium-Support

Um sich für GitHub Premium-Support Ihren Plan anzumelden oder zu aktualisieren, wenden Sie sich an unser Kontoverwaltungsteam.

Supportumfang

Wenn Ihre Supportanfrage außerhalb dessen liegt, wobei unser Team Ihnen helfen kann, können wir Ihnen möglicherweise nächste Schritte empfehlen, um Ihr Problem außerhalb von GitHub-Support zu lösen. Ihre Supportanfrage liegt möglicherweise außerhalb des GitHub-SupportGültigkeitsbereichs, wenn die Anfrage in erster Linie zu folgenden Themen gehört:

• Integrationen von Drittanbietern, z. B. Jira
• Einrichtung der Hardware
• Probleme im Zusammenhang mit dem Hypervisor wie bei der Erkennung des Betriebssystemdatenträgers, bei der Netzwerkeinrichtung, bei einem Startfehler, beim Zugriff auf die VM-Konsole usw.
• Migrationsunterstützung zwischen bestimmten Hardwareplattformen oder Speicheranbietern
• CI/CD, z. B. Jenkins
• Azure DevOps (bitte Azure-Support kontaktieren)
• Schreiben von Skripts
• Konfiguration externer Authentifizierungssysteme, z. B. SAML-Identitätsanbieter
• Open Source-Projekte
• Schreiben oder Debuggen neuer Abfragen für CodeQL
• Konfigurationen von Cloudanbietern, z. B. Einrichtung des virtuellen Netzwerks, benutzerdefinierte Firewall oder Proxyregeln
• Containerorchestrierung, z. B. Kubernetes-Setup oder Netzwerk
• Detaillierte Unterstützung bei Workflows und Datenverwaltung
• Umfassende Unterstützung für Anpassungen und die Installation von Tools auf GitHub Actions benutzerdefinierten Images
• Previewfunktionen: Öffentliche Vorschau, Private Vorschauund Technische Vorschau Features liegen außerhalb des GitHub-SupportBereichs.
• GitHub Copilot Vorschläge
• GitHub Copilot Verbrauchsfragen. GitHub-Support prüft den Nutzungsverbrauch nicht und schlüsselt ihn nicht auf Copilot. Der Support kann das Abrechnungsmodell erläutern und Sie auf die verfügbaren Dokumentationen zur Nutzungsberichterstattung verweisen, aber nicht ermitteln, warum die Nutzung hoch erscheint oder warum die eingeschlossene Nutzung früher als erwartet erschöpft war.
• Erläuterungen für getaktete Abrechnungen. GitHub-Support interpretiert keine Nutzungsberichte oder Ausgabentrends für getaktete GitHub Abrechnungsprodukte und gibt keine Empfehlungen basierend auf diesen Daten.

GitHub Copilot stellt KI-gestützte Codevorschläge und -antworten bereit. Wie in unseren rechtlichen Bestimmungen beschrieben, bleibst du vollständig für deinen Code verantwortlich, einschließlich aller Vorschläge, die du implementierst. Die Qualität, Genauigkeit, Relevanz oder Funktionalität der Antworten von Copilot entsprechen möglicherweise nicht immer Ihren Erwartungen, und es können Fehler auftreten. Es ist Ihre Entscheidung, ob Sie die Vorschläge von Copilot verwenden möchten, und GitHub dringend empfiehlt, angemessene Richtlinien und Praktiken zu implementieren, um die Verwendung eines Vorschlags auf eine Weise zu verhindern, die die Rechte anderer verletzen könnte. Dies umfasst unter anderem die Verwendung der in Copilot verfügbaren Filterfunktionen.

Copilot-generierte Vorschläge und Ausgaben werden nicht unterstützt. GitHub Support kann die Richtigkeit oder Eignung der Antworten von Copilot nicht garantieren und ist nicht für die erzeugten Ergebnisse verantwortlich. Wenn du Bedenken bezüglich bestimmter Vorschläge hast, überprüfe bitte alle angegebenen Links und Informationen, um die Genauigkeit und Konformität mit deinen Anforderungen sicherzustellen. Weitere Informationen finden Sie unter GitHub Copilot "Nutzungsbedingungen und bewährte Methoden" Copilot.

Um Unterstützung mit Öffentliche Vorschau Features zu erhalten, können Sie sich an Vertriebsteam von GitHubIhren Konto-Manager wenden. Wenden Sie sich bei Support zu den Funktionen Private Vorschau und Technische Vorschau an die Gruppe, die während der Onboarding-Sitzung von Private Vorschau bereitgestellt wurde, oder an Ihren Account Manager auf Vertriebsteam von GitHub.

** GitHub-Support bietet keine Unterstützung für nicht mehr vorhandene GitHub Enterprise Server Versionen.** Wenn Sie eine nicht mehr vorhandene Version ausführen, aktualisieren Sie bitte auf eine unterstützte Version, bevor Sie ein Supportticket öffnen, damit wir Ihnen dabei helfen können. Siehe Übersicht über den Upgradeprozess.

Hilfe zu Themen außerhalb des Supportbereichs, für geführte Beratung, Workshops oder Schulungen für Ihre Teams finden Sie unter GitHub Expert Services, das spezialisierte Services bietet, um Ihnen bei der Optimierung Ihrer Nutzung unserer Plattform zu helfen.

Wenn du dir nicht sicher bist, ob das Problem nicht in den Zuständigkeitsbereich fällt, eröffne ein Ticket und wir helfen dir gerne dabei, das beste weitere Vorgehen zu bestimmen.

Kontaktieren GitHub Premium-Support

GitHub Premium-Support Kunden können das GitHub-Supportportal verwenden, um Probleme schriftlich auf Englisch zu melden.

Geschäftszeiten

GitHub Premium-Support ist 24 Stunden am Tag, 7 Tage pro Woche verfügbar. Wenn Sie vor dem 17. September 2018 erworben haben GitHub Premium-Support , ist der Support während der Feiertage begrenzt. Weitere Informationen zu den Feiertagen, die GitHub Premium-Support einhält, finden Sie im Feiertagskalender unter Informationen zum GitHub Support.

Service Level Agreement-Antwortzeiten

Für die von Dir abgesendeten Tickets steht der Support 7 Tage pro Woche und 24 Stunden pro Tag zur Verfügung. Die erste Reaktionszeit, die vom SLA garantiert wird, hängt von der Prioritätsstufe des Tickets ab. Die Antwortzeit beginnt, wenn GitHub Premium-Support die Priorität des Tickets festlegt. Eine Antwort bedeutet nicht, dass das Problem behoben wurde.

Während der anfänglichen Antwortzeit für Tickets mit dringender Priorität kannst du von uns Folgendes erwarten:

• Der hinzugezogene Supporttechniker oder CRE (Customer Reliability Engineer) weist dein Ticket zu und überprüft es sorgfältig. Ziel ist es, das Problem zu verstehen, mit der Problembehandlung zu beginnen und die nächsten Schritte zu bestimmen.
• In der ersten Antwort bestätigt der zugewiesene Supporttechniker oder CRE Eingang und Zuweisung des Tickets und gibt die nächsten Schritte zur Klärung der Situation und Problembehandlung an. Zur Unterstützung bei der Behebung deines Problems kann der Supporttechniker oder CRE um zusätzliche Informationen wie Screenshots, Fehlermeldungen, Protokolldateien, Diagnosedateien, Supportpakete oder die Ausgaben bestimmter Konsolenbefehle bitten.
• Je nach Problem kann der zugewiesene Supporttechniker oder CRE mit anderen Mitarbeitern im Support, in der Technik oder mit dem regionalen Zuständigen für Incidents zusammenarbeiten.

Informationen zu Rückrufanforderungen

Rückrufanforderungen sollten nur verwendet werden, wenn eine Livediskussion für die Lösung des Problems unerlässlich ist.

Bei Anforderung bestimmt die zugewiesene technische Fachkraft für den Support oder CRE, ob ein Telefonanruf oder eine Zoom-/Teams-Besprechung mit Bildschirmfreigabe die effizienteste Möglichkeit ist, das Ticket nach vorne zu verschieben.

Rückrufanforderungen sind nicht an Service Level Agreements gebunden. Ein Supportmitarbeiter antwortet abhängig von der Priorität und Verfügbarkeit des Tickets so bald wie möglich.

Um die schnellste und effektivste Lösung zu gewährleisten, konzentrieren sich die Livesupportanrufe darauf, umfassende Informationen zu sammeln und Erwartungen abzugleichen. Sobald diese Ziele erreicht sind, konzentrieren sich die technischen Fachkräfte für den Support so schnell wie möglich auf die Lösung Ihres Problems. Beim Supportvorgang haben Dauer und Ergebnisse die höchste Priorität.

GitHub Enterprise Server-Versionen installieren

Um sicherzustellen, dass Ihre GitHub Enterprise Server-Instance stabil ist, musst Du GitHub Enterprise Server-Releases installieren und implementieren. Die Installation von GitHub Enterprise Server-Versionen stellt sicher, dass du über die neuesten Features, Änderungen und Verbesserungen sowie über alle Updates von Features, Codekorrekturen, Patches oder andere allgemeine Updates und Korrekturen von GitHub Enterprise Server verfügst.

Sie müssen die mindestens unterstützte Version GitHub Enterprise Server gemäß dem Abschnitt "Unterstützte Versionen" Ihres anwendbaren Lizenzvertrags innerhalb von 90 Tagen nach der Bestellung GitHub Premium-Supportinstallieren.

Einem Support-Ticket eine Priorität zuweisen

Wenn Sie GitHub Premium-Support kontaktieren, können Sie eine von vier Prioritäten für das Ticket auswählen: Urgent, High, Normal oder Low. Weitere Informationen finden Sie unter Informationen zur Ticketpriorität.

Support-Tickets lösen und schließen

GitHub Premium-Support kann ein Ticket als gelöst betrachten, nachdem es eine Erklärung, eine Empfehlung, Anweisungen zur Verwendung, Anweisungen für eine Problemumgehung bereitgestellt oder Sie über eine verfügbare GitHub Enterprise Server-Version informiert hat, die das Problem behebt.

Wenn Sie ein benutzerdefiniertes oder nicht unterstütztes Plug-In, Modul oder benutzerdefinierten Code verwenden, bitten Sie Sie möglicherweise, GitHub Premium-Support das nicht unterstützte Plug-In, Modul oder Code zu entfernen, während Sie versuchen, das Problem zu beheben. Wenn das Problem behoben ist, nachdem das nicht unterstützte Plug-in, Modul oder der kundenspezifische Code entfernt wurde, kann GitHub Premium-Support das Ticket als gelöst betrachten.

GitHub Premium-Support kann ein Ticket schließen, wenn sich das Ticket außerhalb des Supportbereichs befindet oder wenn mehrere Versuche, sich an Sie zu wenden, nicht beantwortet wurden. Wenn GitHub Premium-Support ein Ticket aufgrund einer ausbleibenden Antwort schließt, können Sie GitHub Premium-Support bitten, das Ticket wieder zu öffnen.

Virtuelle Schulungen durch Premium Plus

Premium Plus-Kunden sind berechtigt, einen virtuellen Schulungskurs pro Jahr zu erhalten, und können aus den folgenden Themen wählen:

• GitHub für Entwickler
• GitHub für Administratoren (Server)
• GitHub für Administratoren (Cloud)
• GitHub für Nichtentwickler
• GitHub-API
• GitHub Actions-Grundlagen
• GitHub Actions Mittel
• GitHub Copilot-Grundlagen
• GitHub Copilot Zwischenstufe
• GitHub Copilot Verwaltung und Sicherheit
• GitHub Enterprise Implementierung (Cloud)

Es wird empfohlen, Schulungssitzungen auf maximal 16 Teilnehmende zu beschränken, um ein optimales Anbieter-zu-Teilnehmer-Verhältnis und eine effektive Schulung sicherzustellen. In bestimmten Fällen, in denen es sinnvoll ist, können wir bis zu 20–25 Teilnehmende unterbringen, während wir gleichzeitig unserer Verpflichtung nachkommen, eine wertvolle Schulung für Ihr Team anzubieten.

Auf Premium-Inhalte zugreifen

Sie können auf Premium-Inhalte zugreifen, indem Sie sich bei der GitHub-SupportportalAnmeldung anmelden und dann auf Premium klicken.